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Booking.com Doppelt Geld abgebucht und 2 Stornierungen?

Playa Del Carmen ist eine Stadt am wunderschönen Strand von Mexiko. Sie gilt als mexikanisches Urlauberparadies, das mit allerlei Attraktionen zu locken weiß.

Wir haben Playa del Carmen für Silvester gebucht, wenn uns auch Freunde besuchen kommen. Schnell war auf Booking.com ein nettes Hotel gefunden und zwei Zimmer gebucht. Das Geld wurde von Max Kreditkarte abgebucht. Alles gut, dachten wir uns, und freuten uns auf die Anreise in knapp vier Wochen.

Zum ersten mal stutzig wurden wir zehn Tage später, als Max Kreditkarten-Abrechnung zeigte, dass das Hotel doppelt abgebucht wurde. Da Max beide Zimmer, das für uns und das für unsere Freunde, bezahlte, handelte es sich um eine Gesamtsumme von 1120 – – Also keinen Pappenstiel.

Wir schrieb max dem Hotel, da per Telefon niemand zu erreichen war. Sie entschuldigten sich vielmals und erklärten, es sei wohl ein Fehler ihrer Buchhaltung. Sie würden versuchen uns den Betrag umgehend zurückzubuchen.

Soweit war die Angelegenheit zwar unangenehm, aber noch irgendwie nachvollziehbar.

Hotel E-motions & Beach Club nicht mehr verfügbar?

Kurz darauf kam eine Nachricht über Booking.com das uns der Hotelanbieter die Unterkunft nicht mehr anbieten kann (fällt Hotel E-motions & Beach Club natürlich auch erst ein nachdem 2 mal der Betrag abgebucht wurde) und daher die Reise und das Hotel storniert werden müsste. Die Rückbuchung (beider Beträge) sei nicht möglich, wir sollen doch bitte über unsere Bank den Betrag zurückbuchen lassen.

Eine E-Mail vom Hotel E-motions & Beach Club

„Sehr geehrter Gast, wir möchten, dass Sie wissen, dass wir uns dafür einsetzen, Ihr Geld zurückzubringen. Wir bedauern, dass Sie es nicht erhalten können, wie sie es verdienen, und mit dem Service, der uns auszeichnet. Wir werden in Kürze eine Bestätigung über die Einzahlung Ihres Geldes schreiben.

Herzliche Grüße aus dem E-motions Hotel, Filiale Playa del Carmen. Mexiko“

Das Hotel setzt sich ein das wir unser Geld bekommen? Bitte einfach das Geld zurückbuchen, kann ja nicht so schwer sein oder?

Ein Anruf beim Hotel wurde nicht beantwortet. Eine Warteschleife später erklärte uns ein freundlicher Mitarbeiter bei Booking.com, erneut dass das Hotel nicht mehr verfügbar sei. Mehr Informationen dazu habe er auch nicht.

An diesem Punkt kam bereits die erste Panik auf. Booking.com versicherte uns wir könnten problemfrei unser Geld – und zwar die komplette Summe über die Bank zurückbuchen und versprach beim Finden eines Ersatz zu helfen.

Der Vorschlag der von Ihnen kam, war etwas teurer als unser ursprüngliches Hotel und nicht so gut gelegen. Da Silvester aber eine Hochsaison in Playa del Carmen ist, akzeptierten wir. Den Mehrpreis mussten wir selbst zahlen.

25.12.2018 17:45 Mittlerweile hat sich herausgestellt das wir anscheinend nicht die einzigen Betroffenen bei diesem Hotel waren. Das ergibt sich aus den Bewertungen bei Google Maps (https://goo.gl/maps/EYzCVRWzwFy). Mittlerweile haben wir unser Kreditkartenunternehmen und Booking über den augenscheinlichen Betrug informiert.

Anah Suites Penthouse By Turquoise war die nächste Wahl

Was folgte war der normale Buchungsprozess bei Booking.com. Eine Vorauszahlung war hier noch nicht notwendig.

Wir reisten weiter auf die Isla Holbox. Wer bereits einmal dort war, weiß, dass das Internet dort nicht das schnellste ist. An unserem zweiten Tag auf der Insel erhielt Max eine E-Mail das er bitte das Hotel bestätigen möchte und damit die Freigabe zur Abbuchung des Betrages geben sollte. Was natürlich umgehend geschah da wir bereits jetzt nicht wussten ob wir ein Hotel in Playa de Carmen bekommen würden. Max hatte zum Zeitpunkt des Email-Eingangs zufällig sogar WLAN und antwortete umgehend.

Die nächste Stornierung bei Booking.com?

Kaum eine Minute nachdem er die Email mit der Bestätigung der Reservierung versandt hatte, kam eine weitere E-Mail, ebenfalls auf Spanisch, die Reservierung sein storniert worden.

E-Mail von Anah Suites Penthouse By Turquoise

“Guten Morgen Maxi … Ich muss diese Reservierung stornieren. Das Mädchen, das die Seiten bearbeitet hat, hat es nicht geschlossen und ich habe den reservierten Bereich von Julio …”

Der Text ließt sich in Etwa: Sorry wir sind überbucht. Die Rezeptionistin hat was falsch eingegeben. Ihr habt keine Zimmer. Ups, Pech gehabt.

Wollt ihr uns etwa verarschen?

Max Kreditkarte war zu diesem Zeitpunkt bereits mit 1720€ belastet, ohne dass wir ein Hotel hatten.

Martina hatte noch die Hoffnung, dass es sich um einen einzelnen Fehler handelte. Sie rief noch auf der Fahrt von Holbox zu unserem nächsten Quartier in Tulum das Hotel in Playa del Carmen mehrmals an. Dreimal wurde abgehoben, doch es meldete sich niemand.

Am Abend nach unserer Ankunft in Tulum probierte sie es erneut im Hotel. Ein Mitarbeiter meldete sich. Er erklärte er sein nur der Nachtportier und habe keine Einsicht auf die Buchungen. Sie solle es am nächsten Tag zwischen 9:00 und 17:00 erneut probieren.

Gesagt getan, rief Martina am nächsten Tag kurz nach neun erneut im Hotel an. Zweimal wurde abgehoben, doch es meldete sich niemand.

Das ganze wurde uns nun zu bunt.

Der Anruf bei Booking.com

Von der Kreditkartenfirma war noch immer keine Bestätigung der Rückbuchung da, die Karte war weiterhin mit 1720€ belastet. Die Hotelreservierung war laut System auf Booking.com noch immer aktiv. Zudem war heute Weihnachten.

Wir riefen also die Kreditkartenfirma an. Wir sollen bitte einen Rückbuchungs-Antrag von ihrer Website einreichen, wurde uns mitgeteilt. Haben wir natürlich gleich veranlasst und den ganzen Prozess dokumentiert.

Wir riefen bei Booking.com an. Auch die Telefonauskunft vom Band teilte uns mit, dass die Buchung nach wie vor aktiv sei. Wir ließen uns zu einem Angestellten durchstellen.

Dieser hatte Einsicht in die E-Mails und erklärte, er würde die spanisch-sprachige Kollegin bitten das Ganze zu klären. Wir würden innerhalb von zwei Stunden eine Rückmeldung erhalten.

Es kam nichts mehr. Hätten wir nicht Pro-Aktiv gehandelt würden wir wahrscheinlich bis zum nächsten Heiligabend warten.

Am nächsten Morgen riefen wir erneut bei booking.com an. Eine freundliche Dame erklärte uns am Telefon sie wurde uns umgehend eine Alterative suchen, für etwaige Mehrkosten müsse unser Hotel, das die Stornierung vorgenommen hatte, aufkommen.

Betrug oder einfach viele Missvertändnisse?

Eine halbe Stunde später erhielten wir einen Vorschlag – Ein Vierbettzimmer. Wir hatten vorher zwei Einzelzimmer. Wir sind zwei Pärchen und einer von uns – ich sage nicht wer – schnarcht. Ein Vierbettzimmer zu dem Preis, würden wir uns selbst nie buchen und wäre eine extrem deutliche Herabstufung unseres Preis-Leistungs-Verhältnisses gewesen. Entsprechend wiesen wir das Angebot ab.

25.12.2018 9.30 Uhr Wir erhielten von Booking.com einen Vorschlag bei AirBnB und fragten diesen natürlich auch sofort an, nach wenigen Minuten bekamen wir eine Ablehnung da die Unterkunft schon anderweitig vermietet war.

25.12.2018 15.00 Uhr Wir haben von Booking.com einen ähnlichen Vorschlag bekommen. Allerdings lag das Hotel 7,4 Km vom Zentrum von Playa de Carmen entfernt. Daher haben wir uns gegen den Vorschlag entschieden.

25.12.2018 17:00 Uhr Wir haben Booking nochmal telefonisch kontaktiert. Diesmal wurden mit der Englischen Hotline verbunden. Eine Dame war sehr bemüht und suchte uns eine ähnliche Unterkunft über AirBnB vorgestellt bekommen.

25.12.2018 17:15 Uhr Die Unterkunft über AirBnB wurde bestätigt.

Fazit Kundenservice Booking.com

Bisher hat sich Booking.com echt Mühe gegeben uns in dem Fall weiterzuhelfen. Wir haben nun endlich eine ordentliche Unterkunft in Playa de Carmen über Silvester und können hier einige schöne Tage verbringen.

Die einzige Unsicherheit die es jetzt noch zu klären gibt, bekommen wir das Geld von Hotel E-motions & Beach Club zurück? Die Umsatzreklamation bei unserem Kreditkarten-Institut haben wir bereits eingereicht. Booking.com meinte entweder kann das Geld direkt vom Kreditkarten-Institut zurückgebucht werden oder wir benötigen von Barclaycard nur ein schreiben das die Rückbuchung nicht möglich sei – in diesem Fall würde Booking sich um den Fall kümmern.

Update: 27.12.2018

Wir haben versucht pro aktiv den Kundenservice von Barclaycard zu kontaktieren um den Status der Reklamation zu erfragen. An der Hotline war ein Mann der sehr oft „Ja da müssen sie am Montag nochmal anrufen“ gesagt hat. Weiterhelfen konnte er uns jedoch nicht.

Er konnte auch keine Aussage treffen wie es sich bei Betrug verhält.

Am Abend erhielten wir eine einfache E-Mail das die Umsatzreklamation in Arbeit sei.

Update: 29.12.2018

Wir haben nochmal die Reklamationsabteilung des Hotels E-motions & Beach Club kontaktiert. Der Ansprechpartner Mario Ernesto Cornejo Martinez antworte recht frech das wir uns an Booking.com wenden sollen wenn wir das Geld zeitnah wieder zurück wollen.

„Que tal buen dia, ud también puede pedir el reembolso directamente a booking para agilizar el reembolso. Saludos“

Update: 30.12.2018

Wir haben nochmal gestern (29.12.2018 gegen 09.00 Uhr) pro aktiv den Kundenservice von Booking.com (um die Aussage vom Herrn aus der „Reklamationsabeitelung“ mitzuteilen) geschrieben. Mittlerweile ist es fast 40 Stunden her (obwohl im Genius Programm eine Antwort innerhalb von 24 Stunden garantiert wird) und keiner hat sich bisher gemeldet.

Update: 31.12.2018

Jemand von Booking.com melde sich per E-Mail. Da wir in unseren letzten E-Mail auf eine konkrete Aussage gepocht haben, wird auch die E-Mail von Booking.com konkreter. Ein Lichtblick am Ende des Tunnels?

„vielen Dank für Ihr Vertrauen in Booking.com.

Wir kontaktieren Sie bezüglich Ihrer Buchung mit der Buchungsnummer 1506675293 in der Unterkunft Hotel E-motions & Beach Club, Anreise am 2018-12-29 und Abreise am 2019-01-02.

Entschuldigung falls der Teil in der letzten Nachricht untergegangen ist.

Sie müssen das Geld über Ihr Kreditkartenunternehmen zurückfordern, also es zumindest versuchen. Wenn dieses damit keinen Erfolg hat, muss Ihnen Ihr Kreditkartenunternehmen ein Schriftstück ausstellen, indem dieses bestätigt dass sie das Geld nicht zurückholen konnten.

Das Schriftstück schicken Sie dann uns, z.B. als Antwort auf diese Nachricht, und mit dem Schriftstück können wir uns der Erstattung annehmen.

Bitte zögern Sie nicht, den Booking.com Kundenservice zu kontaktieren, wenn Sie weitere Fragen haben.“

Update: 03.01.2019

Der erste Erfolg. Kommentarlos haben wir von Barclaycard die erste Buchung zurückgebucht bekommen. Die zweite Buchung lässt derzeit noch auf sich warten. Da wir noch keine Rückmeldung von Barclaycard erhalten haben, hoffen wir auf eine zeitnahe Rückbuchung der anderen Buchung.

Update: 07.01.2019

Heute haben wir nochmal bei Barclaycard angerufen und gefragt was mit der zweiten Reklamation ist. Die Dame meinte das es doch erledigt ist. Da hat sich wohl Jemand nicht die 16 Seiten Fax angesehen und sich wirklich in das Problem hineingearbeitet.

Die Sachbearbeiterin war freundlich und meinte sie kümmert sich selbst um mein Anliegen und meldet sich zeitnah bei uns.

Update: 27.01.2019

Nun haben wir auch die zweite Abbuchung zurück auf unser Konto bekommen. Allerdings hat nun das andere Unternehmen (das ja gar nicht existiert) auch noch die Möglichkeit Einspruch zu erheben. Nach 30 Tagen ist dann der Beitrag fest auf unseren Kreditkarten Konto.

Update: 10.02.2019

Das Ende ist nun wieder nicht mehr in Sicht – gestern haben Max Eltern ein schreiben von Barclaycard weitergeleitet, indem steht das sich die Bank des vermeintlichen Hotels nicht dazu geäußert hat und das nun die Rückbuchung fix gemacht werden könnte.

Diese eidesstattliche Erklärung unterschreiben wir natürlich gerne, da es sich hier ja um Betrug gehandelt hat. ABER sobald man diese unterschrieben hat wird die Kreditkarte gesperrt und eine neue an die Adresse meiner Eltern versend.

Barclay Card du machst es uns echt nicht einfach. Wir kommen frühestens in 6 – 7 Monaten für einen Heimaturlaub nach Hause und was sollen wir bis dahin ohne die Kreditkarte machen? Wir haben bereits Hotels gebucht und die Kreditkarte ist fast täglich im Einsatz, außerdem muss man bei den Buchungen immer die Kreditkarte vorlegen auf den die Zimmer gebucht worden sind.

Da man am Wochenende eh keinen bei Barclay Card erreicht heben wir uns das spannende Gespräch für Morgen auf.

Update: 20.02.2019

Nun haben wir den Sachverhalt mit Barclay Card klären können. Die eidesstaatliche Versicherung habe ich abgegeben. Dazu habe ich noch eine Ergänzung hinzugefügt das ich mir der Gefahr bewusst bin, dass das Hotel im Zweifelsfall nochmal abbuchen könnte und ich dafür das Risiko trage.

Keine wirklich gute Lösung – aber besser als ohne Kreditkarte von Barclaycard dazustehen.

Unser Fazit – was wir aus dem Fehler gelernt haben!

Anscheinend kann man nicht so einfach den Hoteleinträgen auf Booking.com trauen – auch hier sollte der Nutzer eine eigne Prüfung vornehmen bevor er am Ende das Hotel bei Booking.com bucht. Der Kundenservice von Booking.com war zwar sehr hilfreich aber am Ende hat das Kreditkarten-Institut (in unserem Fall Barclaycard) die Sache für uns geregelt.

Dadurch, dass das Hotel nicht existent war haben wir einen enormen Aufwand gehabt um diese Thematik zu regeln und musste viele Minuten in Warteschleifen und Hotlines verbringen. Daher unsere bitte an Booking.com prüft die Hotels und die Unterkünfte bevor ihr diese Online stellt ob diese auch wirklich existieren, dieses Handeln würden Booking.com, dem Kreditkarteninstitut und den Gast enorm viel Arbeit und Nerven sparen.